Бренды в Интернете - формирование рынка услуг

Многие пользователи Интернета наверняка помнят историю про требование Альфа банка вернуть остаток кредита в размере 8 рублей и ее масштабное освещение в блогосфере. Тогда сотрудник банка нахамил клиентке, которая по недосмотру сотрудников банка недоплатила 8 рублей в счет погашения кредита. На следующий день после того, как история попала в топ новостей ЖЖ и соответственно в топ Яндекс блогов, один из руководителей Альфа банка позвонил клиентке, принес свои извинения и сообщил, что остаток уже списан с ее счета.

Впрочем, история на тот момент широко разошлась по блогам, из-за чего репутация банка серьезно пострадала. Это один из самых ярких примеров того, как одна единственная публикация может нанести серьезный ущерб публичной компании работающей с клиентами. Причем это была спорадически появившийся материал.

А теперь давайте попробуем представить, что в ЖЖ одновременно появилось несколько развернутых материалов, описывающих какую-то ситуацию в негативном свете. И ссылки на сотнях форумов, где пользователям предлагают обсудить ситуацию. Достаточно просто запустить жернова механизма и дальше все это закрутится самостоятельно.

Последствия подобной спланированной атаки могут быть очень серьезными. Даже если получится опровергнуть все, что появится в сети, то горький привкус у десятков тысяч людей останется. А если учесть, что более 90% людей до 30 лет с зарплатой от 30 тысяч рублей пользуются Интернетом, то под удар попадает один из самых перспективных сегментов потребительской аудитории.

Пока таких прецедентов нет. Но технически в такой задаче нет ничего сложного. Достаточно небольшой команды из 5-6 человек, чтобы организовать эффективную атаку против крупной корпорации. То есть располагая весьма скромными ресурсами можно нанести очень значительный ущерб.

Другой вариант формирования негативного общественного мнения — постепенное давление. Представим, что в Интернете каждый день появляется по 5-10 мнений о том, что услуги той или иной компании не так уж и хороши. Мол, сотрудники хамят, руководству на все плевать, качестве услуг и товаров не меняется с момента основания, да и в целом компания сдала в своих позициях. За несколько месяц количество отрицательных отзывов перевалит за 1000. Они могут быть где угодно — на форумах, блогах, в социальных сетях. Если руководство компании пропустит момент, когда это можно остановить, волна критики в глобальной сети отразится на продажах.

Есть и другая сторона медали — в Интернет можно вести деятельность по формированию лояльного отношения целевой аудитории. Это означает появление все тех же отзывов, но уже в положительном ключе. Такой метод позволяет сформировать в глазах потенциальных клиентов позитивный образ компании.

Впрочем на данный момент времени, нельзя сказать, чтобы блоги, социальные сети и форумы масштабно использовались для продвижения каких-то коммерческих компаний. Тем не менее, учитывая опыт работы в этой области западных бизнесменов, можно смело утверждать, что уже в самое ближайшее время интерес к этой области услуг возрастет в разы.

А это в свою очередь значит, что на коне окажутся те, кто вовремя уловил тренд и стал профессионально заниматься продвижением брендов в этом формате. Именно они оседлают волну, получат денежных клиентов и начнут активно развиваться. Таких предложений на рынке пока очень немного, но с каждым месяцем их будет становиться все больше.

С другой стороны, часть компаний, особенно крупных предпочтет сформировать свои собственные отделы, которые будут работать с общественным мнением в Интернете и влиять на него. Это интересно уже скорее отдельным специалистам, которые получат возможность устроиться на неплохую и в принципе интересную работу. Даже если компания не будет никаким образом продвигаться в Интернете, то в любом случае ей понадобится сотрудник, который будет мониторить ситуацию с отзывами клиентов. И нужен будет какой-то план на случай начала появления массовых отрицательных отзывов. То есть опять же понадобится организация, готовая взять на аутсорсинг решение проблем с отзывами в Интернете.

Все это говорит о том, что в ближайшие 2-3 года рынок услуг в этой сфере будет формироваться и активно развиваться. Тем более, что его основная альтернатива — поисковое продвижение становится все более дорогим. А реклама в оффлайне для некоторых сегментов рынка уже крайне неэффективна. Так что работа с социальными мировой информационной сети — это крайне перспективная ниша, на которую сейчас стоит обратить внимание многим.